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消费者需注意 家居网购六大雷区碰不得
2011-05-23 10:00   本站原创

  (中国电子商务研究中心讯)网络时代,现今人们越来越离不开网络,其快速性,便捷性,很是受当下年轻人的追捧。尤其是现在网购的盛行。不过3月15日,中消协发布了“谨慎购买特殊产品”的提示,直指网购家居产品更容易遭遇售后和维权无解问题。网购家居产品应该如何避开雷区?消费者又该如何防范?请看专家支招。

  雷区1:遭遇三无产品

  【现象】目前购物网站很多,并非每个都规范,所以不能排除买到三无家居产品(缺少生产日期、许可证号、中文产品说明书等必须包含的信息的产品)的可能。

  【说法】“网络购物虽然便捷,但也存在风险。”中国消费者协会消费指导部副主任张德志表示,一般来说大型交易平台都要求商家具备一定的资质,但实际上商家还是鱼龙混杂,在网络交易中,消费者又很难看到具体的信息,也无从辨别真伪。

  【防范措施】上比较正规的购物网站,搜索相关商品,找到喜欢的款式后,再对商户进行筛选。同时可要求商家尽可能提供清晰的细节图片。如果卖家不能满足,最好不要选择。另外,要挑选信誉度高、买家评价好的网店;若商家有实体店,最好去实体店看看相关样品;此外,选择第三方支付平台,相对有保障。万一发生质量纠纷或售后问题也可以找网站维护自己的权益。

  雷区2:货不对板取证难

  【现象】中消协方面表示,“材质不符,工艺有很大差异,导致家具完全货不对板”是消费者经常遇到的四大问题之一。在网上购买过多件家具的网友yingying表示,自己就遇到过货不对板的情况:“没想到衣柜门的拉手那么小;还有家具的一些拐角处,粘的不是很牢靠;抽屉的轨道第一次安装失败了,再次安装就变形了。”但这些问题在图片中无法显示,卖家又是外地的,嫌麻烦的她自己为“货不对板”买了单。其实yingying遇到的只是表面问题,张德志表示,很多消费者网购遭遇过材质的“偷天换日”。

  【说法】在实体店中购物消费者不仅可以看到实物,还可以拿到样板做对比。但在网络销售中,这部分环节被省略,这也是消费者经常遭遇维权困难的原因。

  【防范措施】除了选择可靠的交易平台和商家外,消费者在购买时要详细了解产品信息,并保留聊天记录、相关图片等信息,以备出现问题时维权。此外,记者通过咨询在网上销售的部分品牌旗舰店发现,有些商店可以提供样板,但需要买家自己支付快递费用。为了更好地维护权益,建议消费者在大宗消费前先购买样板或样品,待对材质做出详细判断后再做决定。网友yingying则建议大家在下单前多与商家沟通,让其多提供图片和产品信息,此外她认为一分钱一分货,在选择时货比三家,相对更有保障。

  雷区3:环保性能缺保障

  【现象】家具买回家之后,不少网友对于是否环保的判断取决于“是否有味”。“没什么味儿”通常就算作环保达标。不少商家虽然也以“绿色环保”为宣传特点,但关于产品到底符合哪些环保标准,达到哪个环保级别,并没有明确的说明。

  【说法】国家对于产品的环保有强制标准。

  张德志表示,如果是建筑装饰材料和家具,可按照《室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量》(GB18580-2001)和《室内装饰装修材料木家具中有害物质限量》(GB18584-2001)两个强制性国标来执行。据记者了解,若是购买一些软体家具或目前尚没有国标制约的产品,则可能遭遇检测无门的局面,也就无法追究商家责任。

  【防范措施】如果商家有关于环保的更高级别承诺,消费者应注意留存相关资料和证据。

  雷区4:运输还得多花钱

  【现象】记者调查发现,北京厂家或在北京有流通渠道的家具厂商大多提供送货上门服务,但不少外地的店铺会明确告知购买者,家具运到北京之后,只能到达物流运输的中转站,须消费者自己取货或者另付费运输至家中。这个环节也让一些消费者不满。

  【说法】张德志表示,货物到家后,若发现破损磕碰等问题,消费者在验收时有权提出异议或拒收。卖家作为第一责任人,如在运输过程中发生磕碰等情况应由其与运输商进行沟通。此外,正常情况下约定送货都是“送货上门、安装完毕、摆放到位”。如果没有特殊约定可按照“送货上门”来理解。但如果商家提前告知,消费者就得自行协商运输费用。

  【防范措施】在购买之时就约好送货地点,让物流公司运送到家,则需与其确定是否额外收取吊装费(从窗户将家具吊装到家)、上楼费(需爬楼梯运送家具)等,并保留相关凭证。

  雷区5:安装售后缺保障

  【现象】记者在网上搜索发现,不少家具品牌并不包含安装服务。一家店铺店员告诉记者:“我们有详细的安装说明书,安装起来很方便。”网购了家具并自己安装的“yingying”却连连说:“自己安装太费劲了。”她跟朋友为了安装衣柜整整花了半天时间。

  其实,困扰消费者的不止是不提供安装服务,还包括整个售后环节。一家品牌橱柜商就在自家店铺的“买者须知”里告知:“一些没有经销商的城市,不承担产品的保修,买者需要自己在提货和安装完毕后进行详细的验收。”

  【说法】张德志建议消费者在购买时就与商家约定安装和售后服务。如果厂家不负责安装,则需考虑自己是否有安装能力或自己联系工人来安装。若是第三方来提供安装服务,也不用担心出现责权不分的情况。一位专门提供安装服务的网络客服员告诉记者,消费者可以在验收时确认产品有无问题;若验收时没有问题,安装出现问题可直接按照安装合同找安装工人。

  至于在“没有经销商的城市不承担保修”的说法,张德志表示若产品本身并没有质量问题,而双方通过这个条款进行了明确的约定,消费者若购买就表示认可。商家并不存在过错,但商品若在使用过程中出现问题,可以与商家协商,看是否可由商家提供一定的有偿服务。

  【防范措施】消费者在网上购买需要安装、对保修和维护要求较高的家居产品时,要注意询问销售商的相关服务能力,对销售商提供的信息通过致电厂家等方式确认。必要时要保留销售商提出担保或承诺的邮件,截图或聊天记录,并索要正规发票、保修卡等有效凭证。

  雷区6:色差较大谁说了算

  【现象】“由于光线、显示器参数、板材批次不同等因素影响,收到的实物颜色与图片会有差别,请以实物为准。

  色差不得作为退款理由”“色差为正常现象”等话语不时出现在一些店铺“买者须知”的告示栏中。出现色差到底以谁为准?

  【说法】张德志表示,对于家具地板这些木制品来说,出现色差也算正常。如果不是质量问题,纯粹因为色差问题而导致的纠纷解决起来很难,消费者因此而提出的主张也很难得到支持。

  【防范措施】记者从某品牌木门的网络销售客服人员处了解到,虽然网上销售的产品与店面销售的产品色板相同,消费者若担心色差问题,可以到实体店先看好色板后再在网络上下单。

  警惕商家的虚假承诺

  中消协提示,消费者要警惕商家的一些承诺。有的网店给消费者一些模糊或有歧义的承诺。如承诺“若本店家具经两次维修仍不能正常使用的将给予更换”。可遇到问题时,卖家却说两次维修指的是维修部位在同一部位。

  另外,家具是一种特殊的使用年限较长的商品,有些网店承诺“7天无理由免费退换货”,可除非质量特别差的家具,否则7天内根本不会有质量问题。就算真的7天内消费者找卖家退换货时,由于没有实质的凭证,卖家也会推脱责任。即使退换,也会将相关的费用算在消费者身上,而并非免费。

  部分产品不宜网购

  1、玻璃为主材的家具、建材等,运送途中容易出现破损,不易追究原因。而且一些大型的产品价格昂贵,配件多,安装复杂,网购风险高。

  2、瓷砖、地板体积大,运费高,容易损坏,且用量无法精确计算,补、退比较麻烦,容易出现色差。

  3、陶瓷、卫浴、漆面家具等,分量重,体积大,容易损坏,如果没有外包装或外包装不能保障产品安全,釉面容易被剐坏而影响美观,而退换起来又需要花费较多的物流费用等。

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